«Система Забота»: первые штрихи на tabula rasa социального предпринимательства

На российском рынке достаточно скромно представлено социальное предпринимательство, а потребность в нем значительна. Однако существуют некоторые трудности, которые препятствуют его широкому развитию.

KST_0753

Первой не по значимости, но по хронологии, надо бы назвать историческую традицию. Она тянется еще с советских времен, из которых выросла и нынешняя социальная система. В СССР существовал принцип оказания бесплатной социальной помощи. Да, как мы знаем, средства на эту сферу, так же как на бесплатную медицину и образование, – шли из зарплат каждого работника, в виде недополученной оплаты труда; но сделано это было неявно, создавалось впечатление, что государство проявляет заботу о гражданах. Вторая черта, которую наследовала нынешняя социальная сфера, — ограниченность предоставляемых социальных услуг.

Напомним, что в Советском Союзе была принята доктрина «Здорового общества»: инвалидов нет, в этой стране живут лишь здоровые люди, которые могут оказаться в неблагоприятной ситуации только по собственной вине (из-за пьянства, тунеядства и т.д). Но в данном случае очевидно не те особенности, которыми отличалась советская «социалка» — населения было прочно выработано патерналистское отношение к своему старшему возрасту: государство должно обеспечить меня пенсией и социальной заботой, за это отвечаю не я (не могу сделать соответствующие накопления), а государство.

Соответственно, население старшего возраста не приемлет платные услуги, причем ни физически (большинство не сформировало достаточный «запас» на старость), ни психологически.

В настоящее время страна живет в иных условиях, у нас рыночная экономика. Полное отсутствие в структуре такого государства социального предпринимательства, по идее, вступает в противоречие с его природой. Однако не будем забывать и тот факт, что рыночные отношения в России находятся в стадии становления. Следовательно, социальная система должна быть гибкой, учитывать переходные моменты, сочетать государственные средства и частные инвестиции.

Социальные коммерческие предприятия появились в России еще в 90-е годы, но, по понятным причинам, они, прежде всего, были направлены на обслуживание той части населения, которая имеет высокие доходы. Элитные дома престарелых и оказание профессиональных услуги на дому имеют и «продавца», и «покупателя». Однако распространить их на массового потребителя, имеющего невысокий доход, пока удается с большим трудом.

Важная особенность: инвестиции в социальную сферу, как правило, имеют длительный срок окупаемости. Выход из ситуации – совместное финансирование социальных проектов, создание системы гарантий. Однако со стороны государственных или крупных частных предприятий, которые могли бы принять участие в подобных проектах, существует недоверие, и часто – инерция мышления, которую приходится с трудом преодолевать.
Законодательная и нормативная база не прописывает ответы на важнейшие вопросы: гарантии обеих сторон, эффективность расходования средств, распределение прибыли, если таковая образуется и т.д. Мы не ошибемся, если назовем социальное предпринимательство в России «tabula rasa» — чистой доской, которая лишь начинает заполняться.
Одно из первых коммерческих предприятий в стране, которое обслуживает потребителя с невысокими доходами, — ООО «Леге», которое существует с 1999 года, и его проект «Система Забота», которой начал реализоваться в Санкт-Петербурге с 2003 года.

Как рассказал на Конференции его руководитель, генеральный директор «Леге» Константин Лившиц, проект появился по заказу благотворительного общества, предложившего разработать систему помощи пожилым на основе западноевропейского опыта. В течение первых пяти лет существования компания сумела создать качественный сервис, который существенно отличается от своих зарубежных аналогов.
«Система Забота» ориентирована на пожилых людей и инвалидов. Она удобна и проста в использовании. Достаточно нажать на одну кнопку – и человек попадает в колл-центр, специалисты которого помогают решать различные проблемы, с которыми сталкиваются пожилые: от врачебной помощи до решения жилищно-коммунальных вопросов. Важно то, что оператор колл-центра не только передает заявку для исполнения, но и отслеживает ее до благополучного завершения.

Если, например, пожилой человек заболел и нуждается в госпитализации, к нему не только пригласят медиков, но и будут знать, в какой больнице он находится, когда вернется с лечения и какие услуги ему понадобятся в послебольничный период.

«Если говорить о запросах, то в тройку лидеров входит ЖКХ, это третье место, — сообщил Константин Лившиц. – На втором месте – помощь социальных служб: льготы, возможности, условия получения услуг, приглашение соцработника и т.д. И на первом месте – вопросы, связанные со здоровьем. Мы не лечим по телефону, но советуем, как записаться к врачу, можем найти и прочитать инструкцию к лекарству и т.д. В последнее время стали возникать вопросы:как пригласить добровольца, как самому стать волонтером, как записаться на курсы иностранного языка для пожилых и множество других интересных тем».
Главное отличие «Системы Забота» заключается в том, что это не просто тревожная кнопка, и даже не просто возможность посоветоваться; главное в том, что проблема человека решается, что ему дают почувствовать свою ценность, помогают преодолеть одиночество. Например, пенсионер из отдаленного поселка в Карелии может получить консультацию опытного петербургского врача. «У человека появилась надежда, что он еще кому-то нужен», — подчеркивает руководитель проекта.

Возможностей оказывать помощь и консультации по широкому кругу житейских проблем, к сожалению, нет ни у социальных, ни у медицинских, ни у коммунальных служб.

Умение слушать и слышать – это особенная черта не только сотрудников колл-центра, но и организаторов работы «Системы». «Наши потребители – это социальные службы и их подопечные, — рассказывает Лившиц. – Мы благодарны сотрудникам социальной сферы и понимаем, что возможности их ограничены; внимательно относимся к их запросам, так же, как к запросам клиентов».

Партнерская сеть – краеугольный камень проекта. «С организациями, оказывающими медицинскую, социальную помощь, жилищно-коммунальные услуги, необходимо выстраивать партнерские отношения, — говорит руководитель проекта. – Рынок социальных услуг в России только еще складывается, мы делаем первые шаги и видим, как наша партнерская сеть растет».

Чтобы добиться более высокого качества работы, в настоящее время создана ассоциация, которая контролирует поставщиков услуг.
Важный вопрос – финансирование проекта. «Система Забота» использует средства государства, но это не единственный источник: есть гранты, благотворительные пожертвования и т.д.
Когда начинается работа в новом регионе, требуется время, чтобы доказать местным властям эффективность и актуальность «Системы». Поначалу «Леге» реализует пилотные проекты на 100-150 человек за свой счет. Выгоды становятся очевидны, когда технология начинает реализоваться:

1. Стационарозамещающие технологии обходятся в 7 раз дешевле, чем содержание человека в стационаре;

2. «Система Забота» позволяет на 12% снизить вызовы социальных работников, на 9% — участкового врача и на 8% — скорой помощи.

«Это огромные деньги, но здравоохранение не подтвердит нам эту экономию, — сожалеет Лившиц. – С точки зрения экономики у них другие задачи».

В настоящее время абонентская плата для потребителя составляет 670 рублей в месяц, а нужно, по мнению генерального директора, чтобы она составляла 270 – 350 рублей.

«Система Забота» продолжает свой путь в разные регионы страны. В настоящее время проект реализуется в Москве, Санкт-Петербурге, Казани (пилотная версия), в Ленинградской области, Карелии (Петрозаводск, Олонец, Пряжа, Суоярви и других населённых пунктах). Идут подготовительные работы в Архангельске, Якутске, на Сахалине. На запуск «системы» уходит от полутора до двух лет, и сегодня ей охвачены порядка 15 тысяч человек. Проект разработан таким образом, что он «самонастраивается», отвечает на запросы, существующие в каждом конкретном регионе. И в этом – доказательство его нужности и жизнеспособности.

(Е.Шахова, ноябрь 2014)